من التسويق إلى البيع : كيف تحول قسم خدمات العملاء إلى قسم مبيعات

من التسويق إلى البيع : كيف تحول قسم خدمات العملاء إلى قسم مبيعات
تأليف: تشارلز برينان

صناعة الفرص
كثير
ا ما نسمع شعارات رنانة عن توافر فرص النجاح، في كل مكان. يقودنا هذا للظن
بأن كل ما علينا هو البحث عن منجم الفرص واقتناص أكبر عدد ممكن منها. لكن
الأمر ليس بهذه البساطة فيما يتعلق بالبيع.
فعلى البائع (أو مندوب
المبيعات) أن يصنع فرصته لا أن يبحث عنها، فقط. فالبائع الناجح هو الذي
يصنع الحاجة للشراء لدى العميل. لكن ماذا عن أفراد قسم خدمة العملاء؟ هل
يمكنهم أن يصنعوا فرص البيع لشرآتهم؟
من هذه الخلاصة ستعرف الوسائل النظرية والعملية التي يمكن أن تحول قسم خدمة العملاء إلى قسم مبيعات. و تنقسم هذه الوسائل إلى قسمين:
أ- القسم النظري، وستعرف منه:
- طريقة اكتشاف إمكانات البيع غير المستغلة، لدى أفراد خدمة العملاء.
- التغيير المطلوب، في استراتيجية خدمة العملاء، لتوظيف هذه الإمكانات.
- آيف تجعل التغيير في مصلحة الجميع.
- مراحل تطوير خدمة العملاء.
ب- القسم العملي: ويحتوى على تدريبات عملية لتنمية المهارات التالية:
- إقامة علاقة مستقرة مع العميل.
( خلاصات آتب المدير ورجل الأعمال السنة السادسة – العدد الثامن (أبريل ١٩٩٨
- التعامل مع اعتراضات العميل، وتحييدها.
- الدخول إلى مرحلة البيع الإيجابي.
- تصميم التدريبات البيعية الخاصة بشرآتك
موقف يتكرر كثيرا :
يرن جرس الهاتف. على الطرف الأخر أحد عملاءك يستفسر عن شيء - أسعارك أو عن مواعيد الصيانة.
من
الذي يستقبل المكالمة؟ قسم خدمة العملاء، حيث يجيبه أحدهم: "نعم، الأسعار
كذا وكذا. ونحن في خدمتكم." تنتهي المكالمة بوعد من العميل بأن ينظر في أمر
الشراء. لكنه لا يعاود الاتصال بالشرآة أبد ا.
لماذا؟ لا أحد يعرف. لقد
اعتاد أفراد خدمة العملاء مثل هذه الظاهرة، لدرجة أنهم أصبحوا يتعاملون مع
استفسارات العملاء باستخفاف شديد. هل يمكن لهؤلاء الأفراد أن يقدموا
للشرآة نفس ما يقدمه لها مندوبو المبيعات؟
الهجوم والدفاع:
في
بداية مكالمة البيع اعتاد مندوبو المبيعات ترديد عبارات مثل: "اسمح لي أن
أعرض على حضرتك .. كذا وكذا." أما العبارات التي اعتاد أفراد قسم خدمة
العملاء ترديدها، فهي: "هل أستطيع أن أساعدك؟"
من هنا يبدأ الفارق بين
أسلوب مندوب المبيعات و أسلوب فرد خدمة العملاء. فمندوب المبيعات يستخدم
الأسلوب الهجومي الإيجابي. بينما ينزع أفراد خدمة العملاء للأسلوب الدفاعي
السلبي. هل يمكن لهؤلاء الأفراد أن يصنعوا فرص
البيع، آما يفعل مندوبو المبيعات؟
الاتجاه الجديد:
لقد فرضت بيئة المنافسة العالمية على الشرآات التي تريد البقاء تطبيق الاتجاهين التاليين:
١- تخفيض أعداد مندوبي المبيعات. وذلك نظر ا لارتفاع العمولات التي يتقاضونها، مع ارتباط العملاء بهم، دون ارتباطهم المباشر بالشرآة.
٢- زيادة الاهتمام بخدمة العملاء. وبخاصة في الشرآات التي تسعى للتوسع بإصدار منتجات جديدة وبتطوير منتجاتها القائمة.
تبحث جميع الشرآات عن تأمين مبيعاتها وتحصين عملائها ضد المنافسة، حتى قبل
سعيها وراء تأمين خطوط إنتاجها. ولهذا فالاتجاه الجديد هو التعامل المباشر
مع العملاء،
دون وساطة الوآلاء أو المندوبين. بهذه الطريقة
تستطيع الشرآة دراسة متطلبات عملائها وتطوير منتجاتها أو إصدار المنتجات الجديدة اعتماد ا على هذه الدراسة


مراحل تحويل قسم خدمة العملاء إلى
قسم مبيعات:
لتكوين تصور عن إمكانية مساهمة قسم خدمة العملاء في مبيعات الشرآة، إليك مراحل التطوير الافتراضية التالية:
١- مرحلة خدمة العملاء:
وفيها يتصرف مندوب خدمة العملاء بأسلوب رد الفعل.
فهو
ينتظر بجوار التليفون، والشيء الوحيد الذي يعرفه هو عبارة: "هل يمكنني أن
أساعدك ؟ "، أما ما عدا ذلك فهو يكتفي بالإجابة على تساؤلات واستفسارات
العميل على الطرف الأخر. أما آل ما يفكر فيه فلا يزيد عن انتهاز أقرب فرصة
لإنهاء المكالمة حتى يتمكن من الرد على العميل الذي ينتظر على خط الهاتف
الأخر.
٢- مرحلة الاقتراح:
وفيها يمكن أن يطرح مندوب خدمة العملاء، في
معرض
حديثه، مع العميل، أحد المنتجات أو الخدمات الجديدة، التي تقدمها الشرآة.
لكنه يفعل ذلك من باب الإعلام والتذآير، وليس من باب البيع.
أفضل مثال
على هذا الأسلوب هو السؤال الشهير التي يسأله لك العاملون في مطاعم الوجبات
السريعة، عقب كل طلب: "مع بطاطس أو بدون بطاطس؟"
٣- مرحلة البيع السلبي:
وفيها
يتحمس مندوب خدمة العملاء لبيع السلعة أو الخدمة الجديدة التي تقدمها
شرآته، ويستطرد في تشجيع العميل على شرائها، ولكنه يترك مسألة إغلاق البيع
آاملة للعميل. وهنا ينهي العميل المكالمة بوعد منه في النظر في أمر
الشراء
ولكنه قلما يفعل ذلك، بينما يفتر حماس مندوب خدمة العملاء شيئ ا فشيئ ا.
أي بيع لا يتطرق لنقطة إغلاق البيع والحصول على الالتزام الواجب من العميل
بتوقيع أمر الشراء، لا يجب أخذه مأخذ الجد. فهو لا يزيد عن كونه بيعا سلبيا
٤- مرحلة البيع الإيجابي:
وفيها
يتمكن مندوب خدمة العملاء من تسويق وبيع السلعة أو الخدمة الجديدة، آما
يحصل من العميل على الالتزام اللازم لتوقيع أمر الشراء وإنهاء البيع. ولكن
فرد خدمة العملاء لا يستطيع أن يصل إلى هذه المرحلة بمفرده. إذ لابد من
حصوله على التدريب اللازم للتحول من المرحلة الأولى إلى الرابعة. فهذه
المرحلة المتطورة تتطلب قدرات متميزة على الإنصات للعملاء والتحاور معهم.
تتضمن هذه المرحلة آذلك، تحديد مشكلات العملاء الحالية وتقدير احتياجاتهم
المستقبلية، داخل قاعدة بيانات جيدة، بحيث يمكن الاتصال بهم لتسويق السلعة
أو الخدمة الجديدة التي تتفق واحتياجاتهم أو تصلح لحل مشكلاتهم.
بعد ذلك
هل يمكنك حساب آم الفرص والقدرات التي تضيعها على شرآتك، عندما تحتفظ
بموظفي خدمة العملاء لديك دون أن تمنحهم التدريب اللازم للوصول إلى مرحلة
البيع الإيجابي